مشتریان چه زمانی متوجه مشتری‌مدار بودن یک شرکت می‌شوند؟

آیا سازمان شما واقعاً مشتری‌محور است یا فقط در شعار این ادعا را مطرح می‌کند؟ محوریت مشتری یعنی تمام تصمیم‌ها، فرآیندها و تعاملات در سازمان بر اساس نیازها، خواسته‌ها و انتظارات مشتریان طراحی شود. در یک سازمان مشتری‌محور، تیم فروش فقط به فکر فروش نیست؛ بلکه در تلاش است تا تجربه‌ای مثبت، ماندگار و ارزشمند برای مشتری خلق کند.

چرا محوریت مشتری اهمیت دارد؟
تحقیقات نشان می‌دهد زمانی که محوریت مشتری در کل سازمان و رفتار فروشندگان به‌درستی پیاده‌سازی می‌شود، نتیجه آن افزایش وفاداری مشتریان و رشد چشمگیر درآمد است. اما چطور می‌توان فهمید که سازمان شما چقدر مشتری‌محور است؟

ابزار سنجش محوریت مشتری: مقیاس شش‌موردی

محققان دانشگاه‌های معتبر اروپایی در مقاله‌ای که در سال ۲۰۲۰ در Journal of Personal Selling & Sales Management منتشر شد، یک مقیاس ساده و معتبر برای ارزیابی میزان مشتری‌محور بودن سازمان ارائه دادند. این مقیاس شامل ۶ پرسش کلیدی است که مستقیماً از مشتریان پرسیده می‌شود:

ما به‌عنوان مشتری، در مرکز توجه اقدامات [شرکت] هستیم.
[شرکت] اقدامات خود را کاملاً با نیازهای ما هماهنگ می‌کند.
ما برای [شرکت] اولویت اصلی هستیم.
مشتریان برای [شرکت] مهم‌ترین اولویت هستند.
[شرکت] به‌وضوح نشان می‌دهد که یک سازمان مشتری‌محور است.
[شرکت] ایده “محوریت مشتری” را در تمام فعالیت‌های خود پیاده می‌کند.

نحوه امتیازدهی:
این سؤالات معمولاً با مقیاس لیکرت ۷ امتیازی (از ۱=کاملاً مخالف تا ۷=کاملاً موافق) پاسخ داده می‌شود. نتیجه این ارزیابی، تصویری شفاف از وضعیت فعلی سازمان در حوزه مشتری‌مداری ارائه می‌دهد.

چطور محوریت مشتری را در سازمان تقویت کنیم؟

✅ آموزش فروشندگان:
فروشندگان باید فراتر از فروش محصول فکر کنند. آموزش گوش دادن فعال، همدلی با مشتری و ارائه راه‌حل‌های شخصی‌سازی‌شده، کلید موفقیت است.

✅ بازطراحی ساختار سازمانی:
ساختار شرکت باید به‌گونه‌ای باشد که صدای مشتری به‌راحتی به بخش‌های تصمیم‌گیرنده برسد. فرآیندها، بازخورد مشتری را به مرکز توجه می‌آورند.

✅ استفاده از ابزارهای سنجش:
نظرسنجی‌های دوره‌ای با مقیاس شش‌موردی، نقاط ضعف سازمان را مشخص می‌کند و زمینه بهبود فراهم می‌شود.

✅ ایجاد فرهنگ مشتری‌محور:
همه کارکنان، نه فقط تیم فروش، باید ارزش مشتری را درک کنند. ایده‌های کارکنان برای بهبود تجربه مشتری باید تشویق و اجرایی شود.

✅ ارائه ارزش افزوده:
برنامه‌های وفاداری، پیشنهادهای ویژه و شفافیت اطلاعات، به تقویت رابطه با مشتریان کمک می‌کند.

جمع‌بندی

محوریت مشتری فقط یک شعار نیست؛ یک استراتژی واقعی و مؤثر است که می‌تواند وفاداری و سودآوری کسب‌وکار را متحول کند. سازمان‌هایی که این رویکرد را در فرهنگ، ساختار و رفتار فروش خود پیاده می‌کنند، اعتماد مشتریان را جلب کرده و فروش پایدارتری خواهند داشت. مقیاس شش‌موردی، ابزاری ساده اما قدرتمند برای شروع این مسیر است.

منبع:
این مقاله برگرفته از پژوهشی است که توسط یوهانس هابل، رولاند کاسمایر، ساشا علاوی، فیلیپ هاف، کریستین اشمیتز و یان ویزکه از دانشگاه‌های بوخوم و وارویک در سال ۲۰۲۰ انجام شده و در مجله معتبر Journal of Personal Selling & Sales Management منتشر شده است.