فروش تلفنی

فروش تلفنی حتی در عصر اینترنت و تجارت الکترونیک هم همچنان یکی از روش‌های فروش شرکت‌های مختلف است. صاحبان کسب‌وکار برای موفقیت در زمینه فروش، باید توجه ویژه‌ای به این روش داشته باشند و به طور موثر از آن استفاده کنند.

وقتی یک تیم فروش حرفه‌ای داشته باشید، تاثیر مثبتی بر روند فروش شرکت‌تان گذاشته و منجر به توسعه کسب‌وکار می‌شود. هر کارمند فروشی می‌داند برای موفقیت در فروش و مخصوصا فروش تلفنی، فقط نباید از روی متن مکالمه آماده شده توسط مدیر بازاریابی بخواند و انتظار موفقیت داشته باشد. نحوه تماس با مشتری، اینکه چگونه صحبت کنید و تکنیک‌هایی که استفاده می‌کنید، همگی تاثیر زیادی در موفقیت شما دارند.

نکته مهم در اینجا این است که فروش تلفنی باید در ادامه بازاریابی تلفنی صحیح انجام شود تا نتیجه مطلوبی در پی داشته باشد.

فروش تلفنی چیست؟

فروش تلفنی پس از بازاریابی تلفنی و توسط آن انجام می‌شود. فروش تلفنی یعنی فروش محصول یا خدمات شرکت‌تان از طریق تلفن. مهم‌ترین تفاوت فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی هم همین است، اما خیلی‌ها آن را نمی‌دانند و به جای هم استفاده می‌کنند.
وقتی می‌خواهید سرنخ‌ها را به مشتری تبدیل کنید، می‌توانید از فروش تلفنی استفاده کنید. تیم فروش حرفه‌ای می‌تواند نتایج بهتری را برای کسب‌وکار رقم بزند.

بازاریابی تلفنی چیست؟

به فرایند تماس و تعامل با مشتری از طریق تلفن، بازاریابی تلفنی می‌گویند. بازاریابی تلفنی، فروش تلفنی را تقویت می‌کند. از این روش برای تولید سرنخ‌ها، فروش تلفنی و سایر فعالیت‌های مرتبط استفاده می‌شود.

چرا از بازاریابی تلفنی استفاده کنیم؟

بازاریابی و فروش تلفنی هم برای ارائه و پرزنت محصول و خدمات مشتری استفاده می‌شود؛ و هم به عنوان ابزاری برای تولید سرنخ، کمپین‌های تبلیغاتی،فروش و تبلیغ رویدادها مورد استفاده قرار می‌گیرد. در ادامه به مهمترین کاربردهای آن اشاره می‌کنیم:

• تولید سرنخ  با استفاده از بازاریابی و فروش تلفنی می‌توانید با مشتریان بالقوه تماس بگیرید و لیستی از فرصت‌های فروش جدید گرداوری کنید. بازاریاب‌های تلفنی سپس این لیست‌های جدید را در اختیار تیم فروش قرار می‌دهند تا با مشتری‌ها تماس بگیرند و قرارداد فروش ببندند. پیگیری پس از قرارداد هم یکی از جنبه‌های مهم فروش تلفنی است.
• فرم‌های نظرسنجی و گردآوری اطلاعات  بازاریاب‌های تلفنی می‌توانند با مشتری‌ها تماس بگیرند، نظراتشان را گرداوری کرده و میزان رضایت و یا نارضایتی آن‌ها را بسنجند و این اطلاعات را در اختیار تیم بازاریابی بگذارند تا آنالیز شود. می‌توانید از این اطلاعات برای شناسایی مشتری هدف کمپین‌های بازاریابی استفاده کنید و یا با مشتری‌های غیر فعال مجدد تماس بگیرید و اعتماد آن‌ها را جلب کنید.
• بهبود تجربه‌ مشتری  هزینه‌های تماس با مشتریان غیرفعال از هزینه‌های پیدا کردن مشتری‌های جدید کمتر است. تحقیقات نشان داده‌اند که کسب مشتری جدید پنج برابر بیشتر از نرخ نگهداشت فعلی هزینه دارد.

مزایای فروش و بازاریابی تلفنی

مزیت اصلی استفاده از فروش تلفنی برای کسب‌وکار این است که به شما امکان می‌دهد بلافاصله میزان علاقه مشتری را به محصول یا خدمات خود بسنجید. در ادامه چند مزیت اصلی این استراتژی‌ بازاریابی را توضیح می‌دهیم:

• اتوماسیون بازاریابی  وقتی بازاریاب‌های تلفنی بتوانند نیازها و الگوهای موجود و نرخ تعامل مشتریان بالقوه را شناسایی کنند، بینش عمیقی کسب کرده و روش‌های بهتری را برای رفع نیاز مشتریان پیدا می‌کنند. از این شناخت می‌توانید برای بهبود همه فعالیت هایتان استفاده کنید (از طراحی کمپین های بازاریابی گرفته تا ارائه خدمات مشتریان و توسعه محصول)
• افزایش کیفیت سرنخ‌ها  بازاریابی تلفنی سریع‌ترین روش جذب مشتریان جدید است و به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا با مشتریان بالقوه ارتباط برقرار کنند. مخصوصاً با مشتری‌هایی که دسترسی به آن‌ها سخت است. هدف از تولید سرنخ، جستجوی مشتریان درستی است که شرکت‌های دیگر نمی‌توانند آن‌ها را پیدا کنند و یا به دلیل انتخاب نادرست استراتژی‌های بازاریابی تلفنی‌شان به آنها دسترسی ندارند.
• کاهش هزینه‌ها  بازاریابی و فروش تلفنی روش عالی و به صرفه برای تبلیغ کسب‌وکارتان است و دردسر اختصاص بودجه به تیم فروش حضوری و خانه به خانه را هم ندارد. به علاوه می‌توانید فرایند بازاریابی را به شرکت‌های بازاریابی تلفنی بسپارید. این شرکت‌ها کار را برایتان انجام می‌دهند و مزیت رقابتی تان می‌شوند. با چنین کاری می‌توانید اهداف بودجه‌ای‌تان را کنترل کنید و بیشترین بهره را از فعالیت‌های بازاریابی ببرید.
•  دوستانه و در دسترس  بازاریاب‌های تلفنی می‌بایست با مشتری ارتباط برقرار کنند و به این منظور باید هم دوستانه رفتار کنند و هم حرفه‌ای. رفتاری دوستانه سبب می‌شود مشتری قبل از هر تصمیمی به حرف‌هایتان گوش بدهد. این‌گونه از هنر بازاریابی تلفنی برای رسیدن به حداکثر پتانسیل شرکت‌تان استفاده می‌کنید.
• تماس گرم (Warm Calling)  تماس سرد، خشن است و برخورد منفی مشتری را به دنبال دارد. اما به لطف برنامه‌های اتوماسیون بازاریابی دیجیتال، بازاریاب‌ها می‌توانند از تماس گرم استفاده کنند. یعنی به جای تماس برای فروش محصول و خدمات، برای پیگیری فروش و بررسی شکایات و سؤالات مشتری تماس بگیرند. این‌گونه مشتری به حرف‌هایتان گوش می‌کند و برای خرید دوباره مشتاق می‌شود.
• هوشمندانه‌تر کار کنید  وب‌سایت‌های شبکه‌سازی تجاری مانند لینکدین می‌توانند تجربه‌ی لازم برای تولید سرنخ را در اختیار بازاریاب‌های تلفنی قرار دهند. بازاریاب‌های تلفنی می‌توانند از چنین منابعی برای افزایش کیفیت سرنخ‌ها استفاده کنند و قبل از تماس با مشتری، اطلاعات لازم در خصوص فرصت‌های فروش را به دست آورند. بازاریاب‌ها با داشتن تمامی اطلاعات مورد نیازشان، عملکرد بهتری خواهند داشت و سرنخ‌های قوی‌تری تولید می‌کنند.
• بازخوردهای سر وقت  اصلی‌ترین مزیت بازاریابی و فروش تلفنی این است که می‌توانید نظرسنجی کنید، بازخورد بگیرید و موفقیت کمپین‌هایتان را بسنجید. این‌گونه با مشتری‌هایتان ارتباط مستقیم برقرار می‌کنید. مشتری‌ها هم پاسخ مشکلات و سوالاتشان در خصوص محصولات و خدماتتان را پیدا می‌کنند.

فرآیند فروش تلفنی چیست؟

فروشنده برای انجام موثر فروش تلفنی، فرآیندی را طی می‌کند. با دنبال کردن یک فرآیند سیستماتیک، مزیت مهمی را کسب می‌کند که می‌تواند رضایت مشتری و در نهایت فروش خود را به طور قابل ملاحظه‌ای افزایش دهد.

فرآیند فروش تلفنی، 5 مرحله دارد که عبارتند از:

• معرفی تماس: اولین مرحله از فرآیند فروش تلفنی است که تمرکزش روی باز کردن باب گفتگو با مشتری بالقوه است.
• ارائه: بعد از معرفی، نوبت به صحبت با مشتری بالقوه و بیان هدف تماس می‌رسد. در این مرحله اصلا نباید تلاشی برای فروش بکنید، بلکه فقط باید هدف از تماس خود را توضیح دهید.
• سوال پرسیدن: پس از اینکه هدف تماس خود را توضیح دادید و متوجه شدید که مشتری بالقوه به موضوع علاقه‌مند است، عمیق‌تر شوید و سوال بپرسید. با سوال پرسیدن، متوجه رفتار مشتری می‌شوید.
• رسیدگی به شکایت‌ها: ممکن است مشتری بالقوه یک سری شکایت‌ها و دغدغه‌ها داشته باشد. فروشنده موفق همیشه سعی می‌کند آنها را پیش‌بینی کرده و پاسخ مناسبی به آنها بدهد.
• با درخواست برای اقدام، تماس را پایان دهید:این آخرین مرحله فرآیند فروش تلفنی است. دعوت به اقدام، بخش بسیار مهم فرآیند فروش تلفنی است و حتما باید در هر تماسی مطرح شود. مثلا می‌تواند تعیین قرار ملاقات برای ارتباط بیشتر باشد.

تکنیک‌های روانشناسی فروش تلفنی که یک فروشنده تلفنی باید بداند

• راه‌حل ارائه دهید، نه محصول یا خدمات را: معمولا مشتریان در مقابل فروشنده‌ها حالت دفاعی می‌گیرند. سعی کنید سوالات معنی‌دار بپرسید و به حرف‌های مشتری خوب گوش کنید و راه‌حل مناسب ارائه دهید.
• به مشتریان بالقوه خود قدرت بدهید: مردم دوست دارند خودشان محصول یا خدماتی را کشف کنند و به این نتیجه برسند که ارزشش را دارد برایش هزینه کنند.
• اصل درد گریزی و تمایل به خوشی را در نظر داشته باشید: ذات تمام انسان‌ها این است که از درد و رنج دوری کنند و به سمت راحتی و خوشی بروند. به کمک این اصل سعی کنید محصول یا خدمات خود را به مشتری بفروشید.
• حس کنجکاوی مشتری را تحریک کنید: این مورد از اهمیت زیادی در آموزش بازاریابی تلفنی برخوردار است. مشتری در تماس فروش تلفنی، محصول را نمی‌بیند و فقط باید آن را تجسم کند. پس تصویری برایش ارائه دهید که جای سوال و کنجکاوی زیادی در ذهن مشتری باقی بگذارد.
• از داستان‌سرایی استفاده کنید: داستان‌سرایی یکی از تکنیک‌های کلیدی در فروش تلفنی موفق است. داستا‌ن‌ها همیشه راه خوبی برای بیان تجربیاتی هستند که فرد داشته و به طور عجیبی افراد را جذب می‌کنند.

در نتیجه برخلاف نظرات منفی حول بازاریابی و فروش تلفنی، این استراتژی همچنان در عصر دیجیتال مورد استفاده قرار می‌گیرد و موفق عمل می‌کند. فروش و بازاریابی تلفنی جایگاه خاصی درتولید سرنخ ، فروش و افزایش درامد دارد.با استفاده از بازاریابی دیجیتال هم سرنخ‌های بیشتری تولید می‌کنید و بیشتر می‌فروشید و هم با مشتری‌هایتان در ارتباط می‌مانید و بازخوردهایشان را دائماً ثبت می‌کنید. در نتیجه انتقادهای سازنده‌ای دریافت می‌کنید و خدماتتان را بهبود می‌دهید.

صرف‌نظر از این‌ها، بازاریابی و فروش تلفنی روشی کم‌ هزینه است و بالاترین میزان نتایج را با کمترین بودجه‌ی ممکن به ارمغان می‌آورد. این مزایا، اهمیت فروش تلفنی برای موفقیت کسب‌وکارتان را نشان می‌دهند. یادتان باشد که حتی با وجود سیل عظیم ابزارهای بازاریابی دیجیتال هم چیزی نمی‌تواند جای مکالمات شخصی را بگیرد.