تاچ پوینت ها در کسب و کار

نقطه تماس برند چیست؟

هر نوع مواجهه‌ یا تعامل مشتری / مخاطب با برند که باعث می‌شود به شکل آگاهانه یا ناآگاهانه، تجربه‌ای از برند در ذهن مشتری شکل بگیرد، نقطه تماس یا Touchpoint نامیده می‌شود. نقاط تماس یا تاچ‌پوینت‌ها می‌توانند کاملاً در اختیار برند بوده یا از حیطه‌ی اختیار و انتخاب برند، خارج باشند.

نقاط تماس برند با مشتری (Brand Touch-points)

وقتی در دفتر کار خود می‌نشینید و به طراحی برند فکر می‌کنید، همه چیز ساده به نظر می‌رسد. می‌توانید جایگاه برند و ارزش پیشنهادی برند خود را تعریف کنید. منشور هویت برند را بنویسید. زبان برند و عصاره برند را هم مشخص کرده و همه‌ی این‌ها را در قالب یک یا چند سند، تدوین کنید.اما مشتری و مخاطب برند، با حرف‌ها و گفته‌های شما و آن‌چه برای برندتان طراحی کرده‌اید کاری ندارد. مشتری و مخاطب، به تجربه‌ی خود در مواجهه با برند نگاه می‌کند و تصویر برند در ذهن او، بر اساس همین تجربه‌ها شکل می‌گیرد:

• تبلیغی که از برند دیدم چگونه بود؟
• لحن کارمند مرکز تماس با من چطور بود؟
• بسته‌بندی محصول به چه شکلی بود و چه حسی را القا می‌کرد؟
• در فروشگاه با من چگونه برخورد کردند؟

مواردی که مطرح کردیم، نمونه‌هایی از نقاط تماس برند با مشتری است؛ چیزی که در ادبیات برند و برندسازی از آن با عنوان Brand Touchpoints نام برده می‌شود.

مثلاً مرکز تماس شرکت، یکی از تاچ‌پوینت‌های کاملاً شناخته‌شده و واضح و قابل‌کنترل برای یک برند است. در حالی که خاطراتی که یک مشتری بالقوه درباره‌ی برند از یک مشتری فعلی ما می‌شنود، یک تاچ‌پوینت غیرقابل‌کنترل (و حتی غیرقابل پیگیری) محسوب می‌شود.

بخشی از برندینگ، به عناصر پشت پرده (مانندارزش  پیشنهادی برند)  می‌پردازد و بخش دیگری در معرض دید مشتری است و تجربه‌ی مخاطب را می‌سازد.

مخاطبان شما کسب‌وکارتان را این‌گونه تجربه می‌کنند؛ از طریق نقاط تماس برند با مشتری (برند تاچ پوینت‌ها). تمامی مواردی که ذکر کردیم، نمونه‌هایی از  Brand Touchpoint مهم در دنیای تجارت است.

مهم‌ترین نقاط تماس برند (Brand Touchpoint)

برند تاچ پوینت راهی برای ارتباط مستقیم برند با مخاطبان است. از وب‌سایت شما گرفته تا مخاطبین، برند شما باید حضور پررنگی داشته باشد. اما مهم‌ترین برند تاچ پوینت‌ها کدامند؟

1.وب‌سایت و وبلاگ  وبلاگ و وب‌سایت شما  «پایگاه اصلی» کسب‌وکار شما است. وب‌سایت شما تنها جایی است که می‌توانید محصولات و خدمات خود، اطلاعات مربوط به کسب‌وکار و منابع مفید را قرار دهید. به همین دلیل وبلاگ و وب‌سایت شما مهم‌ترین نقطه تماس با مشتری است که باید برای برند خود نگه دارید.

2. ویترین و طراحی داخلی مغازه  برای کسب‌وکارهایی که به شیوه سنتی فعالیت می‌کنند، ویترین فروشگاه و فضای داخلی هم به اندازه وب‌سایت مهم است. این موارد محصولات یا خدماتتان را نمایش می‌دهند و سبک کسب‌وکار شما را تعیین می‌کنند. نوع ساختمانی، مبلمان، سهولت خرید و غیره، همه تجربه برند مخاطبان شما را مشخص می‌کنند.

مواردی مانند تابلوهای راهنمای فروشگاه، عطر فضای فروشگاه، طرح‌های به نمایش گذاشته شده روی دیوار و تجهیزات بسته‌بندی را فراموش نکنید! همین چیزهای کوچک است که بزرگ‌ترین تفاوت را ایجاد می‌کند.

3. رسانه‌های اجتماعی  رسانه‌های اجتماعی یکی از جنبه‌های مهم هر کسب‌وکاری است. قبل از اجرای هرگونه کمپین بازاریابی، باید حساب‌های مناسبی را ایجاد کنید. این به معنی نوشتن بیوگرافی، ایجاد لینک منابع، عکس‌های استوک و گرافیک با کیفیت بالا و ایجاد یک برنامه بازاریابی است.

4. تبلیغات، پوسترها و اشانتیون ها  تبلیغات می‌تواند بخش بسیار مهمی از بازاریابی کسب‌وکار شما باشد. این کار نام شما را به  افراد جدید معرفی می‌کند و فروش شما را افزایش می‌دهد. همچنین این امر اهمیت تبلیغات با برندینگ مناسب را بیشتر می‌کند. چه از بازاریابی رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کنید، چه تبلیغات تلویزیونی یا پوسترها مطمئن شوید که لوگو، پالت رنگ و فونت خود را حفظ کرده‌اید.

5.زیبایی شناسی و ظاهر فروشگاه  همان‌طور که در بالا اشاره شد، خرید یک تجربه است و باید تجربیات مصرف‌کننده بالقوه را با دقت بچینید.
از کارکنان خود گرفته تا موسیقی که پخش می‌شود، کل تجربه مشتری باید با برند هماهنگ باشد. برند چیزی بیشتر از طرح‌های گرافیکی است؛ آن احساسی است که در مردم ایجاد می‌کنید.

6.بسته بندی و طرح آن  بسته‌بندی از جمله مواردی است که مخاطبان با خود به خانه می‌برند. بسیار مهم است که این جنبه‌ها به خوبی مورد بررسی قرار گیرند. نحوه نشان دادن برندتان در خانه آن‌ها اهمیت زیادی دارد. مردم محصولات را به دلیل احساسی که دارند خریداری می‌کنند، نه به این دلیل که لزوماً به محصول نیاز دارند. اگر محصولی دارید که شخص می‌تواند با خود به خانه ببرد، شما را به خانه خود دعوت می‌کند. این برند تاچ پوینت شامل موارد چاپی است که مخاطبان شما با آن‌ها تعامل خواهند داشت. به عنوان مثال بسته‌بندی محصولات یا برچسب‌ها، پاکت‌ها، تقویم‌ها و غیره. ازآنجاکه بسیاری از این وسایل با مخاطبان شما به خانه می‌روند، در ذهن آن‌ها خواهید ماند؛ زیرا چنین تاچ پوینت‌هایی بیشتر از داخل فروشگاه شما در دید مخاطب است.

7.خبرنامه ی ایمیلی  خبرنامه‌ی ایمیلی یک منبع عالی برای پرورش جامعه و آموزش مخاطبان است. همچنین یکی از تنها رسانه‌هایی است که روی آن کنترل کامل دارید. الگوریتم حساب‌های رسانه‌های اجتماعی مدام در حال تغییر هستند؛ به همین دلیل باید یک خط مستقیم برای ارتباط با مخاطبان خود داشته باشید که همیشه برای شما باقی می ماند.

8.انجمن‌ها و گروه‌های آنلاین  چنین مکان‌هایی برای ارتباطات واقعی با مخاطبان‌ عالی هستند. این راهی برای ارتباط با مشتریان بالقوه، یادگیری از صاحبان مشاغل و ایجاد روابط است. به خاطر داشته باشید که شما نماینده برند و کسب‌وکار خود هستید. موضوعات و مکالمات را مرتبط با برند تجاری خود نگه دارید و به طور مداوم خود را به عنوان یک منبع معتبر معرفی کنید.

9.دوره‌های آنلاین  آموزش آنلاین راهی برای آموزش دیجیتالی مخاطبان است؛ که اغلب شامل فیلم‌ها، اسلایدها و کتاب‌های آموزشی است. تمامی جنبه‌های دوره باید به طور کامل با اصول برندینگ مطابق باشند. می‌توانید یک برند جداگانه را برای ارائه‌ی این دوره‌ها ایجاد کرده و آن را به عنوان زیرمجموعه‌ی برند خودتان قرار دهید. یک پالت رنگ ، فونت و لوگوی جداگانه ایجاد کنید تا سبکی متمایز و قابل‌شناسایی برای مخاطبان خود ایجاد کرده باشید.

10.دانلودهای رایگان و به روز رسانی محتوا  ارائه‌ی محتوای رایگان می‌تواند راهی عالی برای جلب اعتماد مخاطبان باشد. برندتان را به عنوان یک متخصص درزمینهٔ فعالیتتان به نمایش بگذارید و آن را تقویت کنید.

11.مجله  یک مجله دیجیتالی یا چاپی راهی عالی برای تبدیل‌شدن به یک مرجع برای مخاطبان است. هنگام ایجاد مجله بر کیفیت گرافیکی آن تمرکز کنید. مردم بیشتر مجله‌ای خریداری می‌کنند که توجه آن‌ها را جلب کند.

12.کاتالوگ‌ها و بروشورها  کاتالوگ یا بروشور می‌تواند راهی عالی برای معرفی محصولات یا خدمات شما به مردم باشد. کاتالوگ‌ها را می‌توان از طریق پست ارسال کرد یا در رویدادهای بازاریابی به اشتراک گذاشت و یا از وب‌سایت دانلود کرد. مثل همیشه اطمینان حاصل کنید که لوگو، رنگ، فونت و صدای برند شما واضح و برجسته باشد.

13.رسیدها، فاکتورها و قراردادها  یکی از مواردی که در برندسازی تاچ پوینت نادیده گرفته می‌شود، رسید و فاکتور است. این تاچ پوینت یکی از سخت‌ترین موارد است؛ اما استفاده از لوگو، رنگ و فونت مناسب در بیشتر مواقع کفایت می‌کند.

14.گرافیک‌های تبلیغاتی  وب‌سایت شما، حساب‌های رسانه‌های اجتماعی و مدارک شما، همه دارای گرافیک هستند. از عکس گرفته تا تصاویر و آیکون‌ها، استفاده از یک گرافیک با کیفیت و هماهنگ با برند ضروری است. مانند هر جنبه دیگری از برند شما، ایجاد دستورالعمل برای طرح‌های گرافیکی بسیار مهم است. از طریق رنگ‌های مشابه، تکنیک‌های ویرایش و فونت‌ها، سازگاری ایجاد کنید. این امر باعث تقویت و شناخت برند می‌شود. این‌گونه مشتریان حتی اگر لوگوی شما را نبینند برندتان را تشخیص می‌دهند.

15.غرفه نمایشگاهی  صرف‌نظر از اینکه شما صاحب یک کسب‌وکار سنتی هستید یا نه، غرفه نمایشگاهی می‌تواند راهی عالی برای ارتقاء تجارت شما باشد. هنگام طراحی غرفه خود، بر تجربه‌ای که برای شرکت‌کنندگان فراهم می‌کنید، تمرکز کنید. آیا این غرفه‌ای است که آن‌ها بخواهند در آن توقف کنند؟ چگونه از آن‌ها استقبال می‌کنید و خودتان را به عنوان یک منبع معرفی می‌کنید؟ به جای ROI دریافتی از نمایشگاه، روی مزایایی که مخاطبان می‌توانند از غرفه بگیرند تمرکز کنید.

چگونه نقاط تماس برند با مشتری را مدیریت کنیم؟

در حالی که هر برندی باید استراتژی‌های خودش را با مخاطبش سفارشی کند، می‌توانید چند مرحله ساده را طی کنید تا نقاط تماس برند با مشتری را مدیریت نمایید. وقتی روی این نقاط تماس تمرکز می‌کنید، تجربه مشتری‌تان را بهبود می‌دهید. برای این منظور، مراحل زیر را گام به گام پیش ببرید.

1.سرنخ‌هایتان را گروه‌بندی کنید.  برای شروع، سرنخ‌هایتان را جدا کرده و تقسیم‌بندی کنید. مثلا شاید سرنخ‌های سرد، سرنخ‌های گرم، سرنخ‌های داغ، مشتریان جدید یا مشتریان فعلی داشته باشید. هر نقشه تاچ پوینت، بسته به نوع سرنخ، باید کمی متفاوت باشد. احتمال سرنخ سرد به توجه بیشتری نیاز دارد تا مشتری فعلی.

2.نقاط تماس فعلی خود را شناسایی کنید.  در این گروهها، به تمام نقاط تماس فعلی خود توجه کنید. شاید از قبل یک قیف فروش ایمیل داشته باشید یا در شبکه‌های اجتماعی فعال باشید. نحوه تعامل‌تان با گروه‌های مختلف مشتریان را در نظر بگیرید. یکی از بهترین راه‌های کسب اطلاعات بیشتر درباره تاچ‌ پوینت‌های فعلی، گفتگوی مستقیم با مشتریان است. فکر نکنید همه چیز را می‌دانید؛ خوب به حرف‌های مشتریان گوش کنید تا اطلاعات مفیدی به دست آورید.

3.زمینه‌هایی که نادیده گرفته شده‌اند را پیدا کنید.  حالا که نقاط تماس فعلی را پیدا کردید، وقتش است ببینید در کجا می‌توانید عملکرد بهتری داشته باشید. ببینید کجا قبلا از سرنخ‌ها یا مشتریان خودتان پشتیبانی کرده‌اید. مثلا شاید متوجه شوید به فرآیند پیش از تولید توجه زیادی کرده‌اید. حالا ببینید کجاها توجه کافی به مشتریان نکرده‌اید. مشتریان قدیمی، فعلی و آینده خود را در نظر بگیرید. کدام بخش‌های سفر مشتری بیشترین تاثیر را بر مشتریان دارند؟

4.برنامه نقاط تماس جدیدی بسازید.  وقتی متوجه شدید کجا می توانید عملکرد خود را ارتقا دهید، دست به کار شوید و برنامه جدیدی طراحی کنید. به کمک ردیابی داده‌ها، ببینید سیستم‌های فعلی‌تان چطور کار می‌کنند و چطور می‌توانید آنها را بهبود دهید. پیشنهاد می‌کنیم از نرم‌افزار CRM کمک بگیرید تا کارها را سریعتر و با بهره‌وری بیشتر انجام دهید.

5.وقت‌تان را تنظیم کنید.  در طول زمان باید برنامه نقاط تماس خود را تنظیم کنید. در دنیای تجربه مشتریان، هیچ‌وقت نمی‌توانید خیال‌تان از هر جهت راحت باشد. به رشد کردن ادامه دهید، از اشتباهات‌تان درس بگیرید و خودتان را با انتظارات جدید مشتریان تطبیق دهید. چیزهایی که قبلا خوب کار می‌کرده‌اند، شاید الان جواب ندهند. نقشه نقاط تماس مشتریان، انعطاف‌پذیر است. این برنامه باید اهداف شما را در راس قرار دهد. سپس مراحل مختلف فرآیند را اولویت‌بندی کنید.

بنابراین نقاط تماس مشتری با برند تجربه‌ی مشتری را می‌سازد. اگر برند تاچ پوینت‌ها را بشناسید و به‌درستی از آن‌ها استفاده کنید، بالاترین میزان وفاداری به برند و رضایت مندی مشتریان را تجربه خواهید کرد.