تعامل با مشتری

تعامل با مشتری چیست؟

تعامل با مشتری فرآیند برقراری ارتباط با آنها از کانال‌های مختلف برای بهبود و تقویت رابطه است. این فرآیند با اولین تماس ایجاد می‌شود و تا بعد از اتمام فرآیند خرید ادامه پیدا می‌کند.این رابطه برای تشویق وفاداری مشتری، افزایش آگاهی و بررسی رضایت مشتری مهم است. مشارکت مشتری ارتباط عاطفی بین مشتری و نام تجاری است.

هدف از تعامل با مشتری

 هدف از برقراری تعامل با مشتری این است که چیزی بیشتر از محصولات و خدمات به مشتری‌ها ارائه دهید. محصولات با کیفیت بالا در ابتدا مشتری‌ها را جذب می‌کنند. پس از آن محتوای مرتبط ارتباط آنها با شرکت را حفظ می‌کند. امروزه توقع مشتری‌ها از کسب‌وکارها افزایش چشم‌گیری داشته و اگر یک شرکت نتواند به نیاز یا خواسته مشتری جواب بدهد، از دایره رقابت بیرون می‌افتد.این حرف اگرچه کمی خشن به نظر می‌رسد اما یک واقعیت است: نحوه برخورد با مشتری، میزان موفقیتتان را تعیین می‌کند.

جلب نظر مشتریان برای تعامل با برند، هدف هر کسب‌وکاری است. برخی شرکت‌ها با کمک برندینگ سعی می‌کنند روی نظر مشتری‌ها تاثیر بگذارند. اما با وجود بازار رقابتی، نحوه‌ی برخورد با مشتری عامل اصلی تعیین کننده خرید محصول یا خدمات شماست؛ نه قیمت محصول. برای جلب نظر مشتریان، باید به طور مداوم «چیزی» برای ارائه داشته باشد. نحوه برخورد با مشتری تعیین کننده ارائه همان ارزشی است که مشتری می‌خواهد. این کار برقراری تعامل معنی دار یک شرکت با مشتری را تضمین می‌کند، در نتیجه آن‌ها مشتاقانه منتظر ارتباط دائم با شرکت شما خواهند بود.

نحوه برخورد با مشتریان

پیش از هر چیزی نحوه تعامل شما با مشتریان است که اهمیت دارد. پس در برخورد با مشتری چند نکته مهم را باید در نظر داشته باشید. به ویژه طرز برخورد با مشتری عصبی باید حساب شده و دقیق باشد. این موارد را در نظر بگیرید:

1. همدلی و قدردانی نشان دهید.
2. وظیفه شناس باشید.
3. شفاف و خوش برخورد باشید.
4. نظرات مشتریان را بخواهید و بر اساس آن‌ها عمل کنید.
5. مشتریان خود را غافلگیر و خوشحال کنید.
6. به جایی بروید که مشتریان شما هستند.
7. مثل یک انسان صحبت کنید.

فراموش نکنید مشتریان علاوه بر دریافت محصول یا خدمات مورد نیازشان، می‌خواهند از شرکت‌هایی خرید کنند که در مواقع نیاز کمک گرفتن از آن‌ها آسان باشد و برای مشتریان کم نگذارند.
حتما شما هم می دانید که تجربه مشتری با فروش به پایان نمی رسد، شرکت‌ها باید دائما به دنبال بهبود آن باشند.

 نمونه‌هایی از تعامل با مشتری

تعاملات مشتری در بازاریابی

•  مشتری، تبلیغات برند شما را در شبکه‌های اجتماعی می‌بیند و در مورد آن نظر می‌دهد.
• مشتری وارد فروشگاه شما می‌شود و درمورد ویژگی‌های یک محصول یا خدمات خاص سوال می‌کند.
• مشتری برای دریافت خبرنامه و تبلیغات هفتگی در خبرنامه ایمیل شما ثبت نام می‌کند.
• مشتری به یکی از رویدادهای شرکت شما می‌رود.

تعاملات مشتری در فروش

• مشتری با شرکت تماس می‌گیرد و می‌خواهد با کارشناس فروش صحبت کند.
• مشتری در حال گشت و گذار در وب سایت شما است و تصمیم می‌گیرد که با کارشناس فروش یک گفتگوی زنده را آغاز کند.
• مشتری از تیم فروش شما ایمیلی دریافت می‌کند و جلسه‌ای را تعیین می‌کند.
• کارشناس فروش با مشتری تماس می‌گیرد تا ببیند از محصول یا خدمات جدید چگونه استقبال می‌کند.
• کارشناس فروش با مشتری تماس می‌گیرد تا مکالمه قبلی را پیگیری کند.

تعاملات مشتری در خدمات پس از فروش

• مشتری با یک خط پشتیبانی تماس می‌گیرد تا درباره‌ی محصول یا خدماتی کمک بگیرد.
• مشتری در مورد یک محصول، خدمات یا تبلیغات بازاریابی سؤالی دارد و با برند شما در شبکه‌های اجتماعی ارتباط برقرار می‌کند.
• مشتری که از تجربه مشتری خود ناراضی است، یک نقد منفی از برند شما می‌نویسد.
• یک مدیر موفقیت مشتری با شخصی که علائم رویگردانی را نشان داده تماس می‌گیرد.

بهترین نحوه برخورد با مشتری

1. همدلی و سپاسگزاری را نشان دهید  با این قانون طلایی آشنا هستید؟ «با دیگران طوری رفتار کن که دوست داری با تو رفتار شود.»

قانون طلایی خدمات مشتری هم باید این باشد:
با مشتریان آنگونه رفتار کنید که می‌خواهید با شما به عنوان یک مشتری رفتار شود.

احتمالا جمله بالا کمی گنگ به نظر برسد، اجازه بدهید بیشتر درباره آن صحبت کنیم. ممکن است ساده به نظر برسد، اما تک تک تعاملات با مشتری باید نشان‌دهنده همدلی شما با مشکلات مشتریان باشد و سپاسگزاری شما از وفاداری آن‌ها را به همراه داشته باشد. مثلا:

1-1- از مشتریان تشکر کنید: برای همه چیز. اگر شرکت شما دچار مشکل یا اختلال در خدمات شد، از صبر آن‌ها تشکر کنید. هنگام تمدید یا خرید مجدد از آن‌ها به خاطر وفاداری‌شان تشکر کنید. از آن‌ها تشکر کنید که وقت خود را برای به اشتراک گذاشتن نظرات خود، چه خوب و چه بد، صرف کردند.

1-2-  در پاسخگویی به شکایات و مشکلات مشتریان همدل باشید:  برای مشکلی که هر چیزی را در زندگی روزمره آن‌ها تحت تأثیر قرار می‌دهد، «متاسفم» بگویید. این مسئله می‌تواند زمان یا پول آن‌ها را هدر بدهد یا فقط باعث دردسر مشتری شود. البته که نمی‌دانید در زندگی روزمره مشتریانتان چه می‌گذرد، بنابراین اگر با مشکلی بزرگ یا کوچک به سراغ شما آمدند، با عذرخواهی جبران کنید.

اگر مشتریان سابقه تجربه مثبت با شرکت شما را داشته باشند، بیشتر خرید می‌کنند و برای مدت طولانی‌تری تبدیل به مشتریان وفادار خواهند شد. سهم خود را در مثبت اندیشی و مهربانی انجام دهید تا مشتریان از برخورد با شما احساس خوبی داشته باشند.

2. وظیفه شناس باشید  این نکته‌ای است که احتمالا در دوران دانشجویی یا در اولین تجربه شغلی خود آن را آموخته باشید. اما در برخورد با مشتریان حین تعامل با کسب‌وکارتان خیلی مهم است. وظیفه شناس بودن و پیگیری مسئولانه در هر ارتباط با مشتری بسیار مهم است. فرقی نمی‌کند اگر مشتری برای گرفتن راه‌حل به شما مراجعه کرده، در تالار گفت‌وگو نظری گذاشته یا شما را به شخصی معرفی کرده است. در رفتار موثر با مشتری باید همواره پیگیر باشید.

حتی گاهی پیش می‌آید که مشتری از طریق تماس تلفنی، ایمیل یا اظهارنظر در شبکه‌های اجتماعی با شما ارتباط برقرار کند، اما پس از آن بگوید که برقراری ارتباط مشکلی را حل نکرد. گاهی مشتریان فکر می‌کنند که تماس با پشتیبانی فایده‌ای ندارد. برای این سوءبرداشت‌ها هم راه‌حل وجود دارد:

• اگر نمی‌توانید مشکل مشتری را در اولین برخورد با او حل کنید، یک بازه زمانی دقیق و معقول تعریف کنید که در طی آن انتظار حل مشکل را دارند. زمان و تاریخ مشخصی تعیین کنید و مسئولیت پیگیری را به عهده بگیرید.
• اگر مشتری با مشکلی روبرو شد که شما توانستید آن را حل کنید، یکی دو هفته بعد با او تماس بگیرید تا مطمئن شوید آن مسئله دوباره پیش نیامده است.
• بهتر است درباره مشکلاتی که معمولا مشتریان با محصولات شما دارند، تحقیق کنید. سپس تعاملات آموزشی با آنها برقرار کنید تا هم از تکرار مشکل پیشگیری نمایید و هم نارضایتی مشتریان را مدیریت کنید.
• اگر با گروهی از مشتریان در ارتباط مداوم هستید، وقت بگذارید تا درباره آن‌ها و کسب‌وکارشان بیشتر بدانید و هر از گاهی در مورد صنعتی که آنها فعالیت دارند، صحبت کنید یا برای رسیدن به یک موفقیت به آنها تبریک بگویید.

3. شفافیت داشته باشید  بسیار مهم است که هنگام برقراری ارتباط با مشتریان شفاف باشید؛ مخصوصاً اگر در مورد اشتباه یا خطایی باشد که توسط شما یا محصولتان به وجود آمده است.

در مورد استفاده از همدلی و قدردانی در توضیح وضعیت تردید نکنید، از مشکل پیش آمده عذرخواهی کنید و نحوه وقوع آن را بیان کنید و اینکه چگونه دیگر تکرار نخواهد شد. اگر ممکن است دوباره اتفاق بیفتد، در این مورد به طور واضح صحبت کنید تا مشتری بتواند خود را برای آینده آماده کند.
به ویژه اگر محصول یا خدمات شما مربوط به داده‌ها یا اطلاعات شخصی مشتریان است، یا اگر محصولتان به عنوان یک سیستم بایگانی برای کسب‌وکار مشتری عمل می‌کند، باید مسئولیت خود را در قبال مشتریان جدی بگیرید. در عصر داده‌ها و هک کارت‌های اعتباری، مشتریان می‌خواهند بفهمند که شما برای رفع مشکلات و جلوگیری از تکرار آن‌ها چه می‌کنید. اطمینان حاصل کنید که در چنین مواقعی ارتباط شفافی با مشتری خواهید داشت و اگر اینطور نیست، از مدیر یا سرپرست تیم خود بخواهید راهنمایی بهتری ارائه بدهند.

4. بازخورد مشتری‌ها را بگیرید و بر اساس آن عمل کنید  کلمات کفایت نمی‌کنند؛ باید در عمل هم اثبات کنید که مشتری‌ها برایتان ارزشمند هستند. مرتباً نظرات مشتریان را جویا شوید و بر اساس آن‌ها عمل کنید.

درخواست بازخورد منظم از مشتریان، روشی مؤثر برای شناسایی مشکلات احتمالی است. به علاوه می‌توانید این کار را قبل از رویگردانی مشتری انجام دهید. نظرسنجی‌ها همچنین به مشتریان احساس ارزشمندی می‌دهد. شما هم می‌توانید با استفاده از بازخوردهای آن‌ها مشکلات و کارمندان ناموفق را شناسایی کنید و فرآیندهای خود را بهتر پیش ببرید.

نکته: اما اگر فرآیندی برای اعمال انتقادات مشتریان ندارید، نباید نظرسنجی‌های زیادی تعریف کنید. این کار باعث خستگی مشتریان می‌شود.

نکته: اگر تا به حال نظرسنجی شاخص NPS یا شاخص خالص ترویج‌کنندگان را اجرا نکرده‌اید، پیشنهاد می‌کنیم حتما از این روش برای توسعه کسب‌وکارتان  استفاده کنید.

5. هر زمان که می‌توانید مشتریان را خوشحال کنید  خوشحال کردن مشتریان، در جلب رضایت آنها تاثیر فوق العاده‌ای دارد. چطور مشتری را خوشحال کنیم؟ با سورپرایز!

مطمئن شوید که به طور دوره‌ای برای سوپرایز کردن مشتریان خود وقت می‌گذارید. لزوماً نیازی نیست آن‌ها را با یک هدیه یا تخفیف غافلگیر کنید (اگرچه قطعاً می‌تواند انتخاب خوبی باشد). گاهی اوقات چیزی به سادگی یک نامه تشکر، هدایای تبلیغاتی یا خطاب قرار دادن در شبکه‌های اجتماعی می‌تواند به ایجاد حسن نیت و ارتباط احساسی با مشتریان شما کمک کند. یادتان باشد که ارتباط احساسی عامل موثرتری برای افزایش وفاداری مشتریان است.

6. جایی بروید که مشتریان هستند  به عنوان یک مشتری، هیچ چیز بیشتر از این آزار دهنده نیست که در جواب شکایتتان در دایرکت اینستاگرام، یک شماره تلفن برایتان ارسال شود که با آن تماس بگیرید. در جهت استراتژی‌های حفظ، نباید مشتری را معطل کنید.

این وظیفه شماست که تا حد امکان هرچه سریع‌تر پاسخ مشتریان را بدهید. برای انجام این کار، باید در همه کانال‌ها حضور داشته باشید. مخصوصا کانال‌هایی که مشتریان معمولا از آن‌ها برای ارتباط با شما استفاده می‌کنند.
سعی کنید همیشه به درخواست‌ها و مسائل مشتریان در همان پلتفرمی که در ابتدا با آن‌ تماس گرفته‌اند پاسخ دهید. البته گاهی هم استثنائاتی وجود دارد. به هر حال این به شما کمک می‌کند تا سریع‌تر با مشتریان ارتباط برقرار کنید و به پاسخ مورد نیاز آن‌ها را به دستشان برسانید.

7. ربات نباشید  یک پیشنهاد دیگر ما در رابطه با نحوه برخورد با مشتریان، این است که در سطح انسانی ارتباط برقرار کنید. مشتریان وقتی با شما تماس می‌گیرند که نیاز به کمک دارند. بدترین کار در این زمان، شنیدن پیام آماده سازمانی است. و در نظر داشته باشید که زبان رسمی برای ارتباط در برخی کانال‌ها (مانند اینستاگرام) خشک و غیر صمیمی است.

در حین حل مشکل مشتری، لحن حرفه‌ای خود را حفظ کنید. اما وقتی که مشکل مشتری را حل کردید یا اگر مشتری برای به اشتراک گذاشتن بازخورد مثبت به سراغ شما آمد، راحت باشید و کمتر به زبان رسمی حرف بزنید یا بنویسید. به زبان محاوره برای مشتری بنویسید؛ البته بدون غلط املایی!
از قدرت خلاقیت خودتان برای برخورد صحیح با مشتری استفاده کنید. به عنوان مثال در توییتر لازم نیست از پاسخ دادن با GIF یا هشتگ خجالت بکشید. اگر در اینستاگرام برای آن‌ها کامنت می‌گذارید، سعی کنید از ایموجی استفاده کنید. تماس‌های شخصی کوچک، مشتریان را به شما علاقه‌مند کرده و آن‌ها را برای حفظ ارتباط هیجان‌زده می‌کند.

8. با هدیه دادن به مشتریان، آنها را به مشتری وفادار خود تبدیل کنید  اگر برای تشکر از مشتری، کارت بفرستید، خیلی خوب است، اما اگر مشتری ببیند که شرکت برایش یک هدیه کوچک از راه دور فرستاده، واقعا خوشحال می‌شود و هیچ‌وقت یادش نمی رود. مثلا دفعه بعدی که خواستید از مشتریان خود تشکر کنید، برایشان یک ایمیل با کارت تبریک، یا یک کوپن تخفیف بفرستید.

9. اگر حضوری با مشتری صحبت می‌کنید، گوشی موبایل خود را کنار بگذارید  یکی از اصول مهم در هنگام تعامل با مشتری، توجه تمام و کمال به او است. حتما فروشنده‌هایی را دیده‌اید که وقتی وارد مغازه می‌شوید مدام با گوشی‌شان کار می‌کنند و دیر جواب می‌دهند، خب مسلما از مغازه بیرون می‌روید و خرید نمی‌کنید. حالا در سطح بالاتر و فروش بزرگتر، که نحوه برخورد با مشتری، از اهمیت بیشتری هم برخوردار است.

10. از یک روش ثابت برای همه مشتریان استفاده نکنید  یکی از رازهای کسب‌وکارهای موفق، این است که به مشتریان خود این حس را می‌دهند که خاص هستند. برای این منظور، بهتر است با توجه به اطلاعات مشتری، از روش و رویکرد متناسب با شخصیت خودش استفاده کنید. همچنین بین نحوه برخورد با مشتری‌های جدید و مشتری‌های قدیمی فرق بگذارید.

11. هرگز مشتریان را منتظر نگذارید  تقریبا همه ما این تجربه تلخ را داشته‌ایم که مشکل مهم یا سوالی داشتیم، اما تماس ما را روی حالت انتظار گذاشته‌اند. چقدر حس بدی است. هیچ‌وقت این کار را با مشتری نکنید، چون موجب می‌شود:

• گوشی را قطع کند
• از شما ناامید شود
• از رقیب‌تان کمک بگیرد

با این همه، اگر به ناچار مجبور شدید مشتری را منتظر بگذارید، از استراتژی‌های زیر کمک بگیرید:

• برایشان توضیح دهید که چرا باید آنها را منتظر بگذارید. وقتی علت چیزی را برای افراد توضیح می‌دهید، ارتباط بهتری برقرار کرده و درک‌تان می‌کنند.
• اطلاعات تماس‌شان را بگیرید و کمی بعد خودتان با آنها تماس بگیرید. این کار نشان می‌دهد واقعا قصد کمک کردن به آنها را دارید.
• بررسی کنید چقدر منتظر مانده‌اند. نباید بیشتر از چند دقیقه مشتری را منتظر بگذارید.

تعامل با مشتری چه مزایایی دارد؟

روابط قوی‌تر و وفاداری بیشتر  ایجاد تعامل موثر با مشتری باعث برقراری روابط طولانی‌مدت می‌شود. وقتی تنها بر روی محصولات و خدماتتان تمرکز نکنید، آنها هم فکر نمی‌کنند که تنها یک ارتباط تجاری میانتان وجود دارد.

بهبود نرخ حفظ مشتری و کاهش ریزش  افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری سود یک کسب‌وکار را 25 درصد افزایش می‌دهد . بهترین روش برای حفظ مشتری‌ها، درگیر کردن آنها و پروروش روابط است. تعامل بیشتر و بهتر مشتری کمک می‌کند تا نقاط درد مشتری‌ها را در هنگام استفاده از محصول و خدمات شناسایی و رفعشان کنید.

فرصت‌های بهتر برای فروش مکمل و بیش‌فروشی  با تجزیه‌وتحلیل داده‌های جمع‌آوری شده از کمپین‌های تعامل با مشتری، درمی‌یابید که چه رویکردهایی برای هر بخش از مشتری‌های هدف موثرتر است. در نتیجه پیشنهادات خود را شخصی‌سازی کرده و بر روی فروش مکمل و بیش‌فروشی تمرکز می‌کنید

افزایش مشترکین  مخاطبان هدف تنها در صورتی مشترک استفاده از منابع و محتوایتان می‌شوند که حس کنند ارزشمندند. تعامل با مخاطبان به درک این ارزش کمک می‌کند.

چرخه‌های خرید کوتاه‌تر  به کمک استراتژی‌های موثر در برقراری تعامل مناسب با مشتری، چرخه‌های خرید را ارزیابی و مشکلات موجود در سر راه خرید را شناسایی می‌کنید.

افزایش حامیان برند  تعامل عالی و برخورد درست با مشتری‌ها طولانی باعث می‌شود که مشتری‌ها به برندتان اعتماد کنند. در این صورت بیشتر تمایل دارند که در مورد محصولات و خدماتتان با دوستان و آشنایان خود صحبت کنند.

هویت برند متمایز  تعامل با مشتری بهترین استراتژی برای تقویت و حفظ ارزش برندتان است تا در میان رقبا متمایز شوید.

خدمات مشتریان عالی  93 درصد از مشتری‌ها از برندهایی خرید می‌کنند که خدمات عالی ارائه می‌دهند .برای بیشتر مشتری‌ها تعامل بخشی از خدمات مشتریان قوی است.

مدل‌های برقراری تعامل با مشتری

تعامل شخصی  این مدل تعامل بر اساس رفتار مشتری است. مثلاً اگر مشتری محصولات خاصی را در فروشگاه آنلاینتان بررسی می‌کند اما چیزی نمی‌خرد، یک ایمیل شخصی‌سازی شده ارسال کنید. در این ایمیل محصولات مشابهی را که جستجو کرده، معرفی و او را تشویق به خرید کنید.

تعامل راحتی مشتری  هر نوع تعاملی است که راحتی مشتری را افزایش دهد در این چارچوب تعامل با مشتری قرار می‌گیرد. مثلا می‌توانید برای راحتی مشتری فرآیند ثبت‌نام را حذف کنید و تنها با شماره تلفن امکان ورود و خرید مشتری را فراهم کنید.

تعامل عاطفی  95 درصد از تصمیمات ما تحت تأثیر احساسات است . فعالیت‌های بازاریابی تعامل مشتریان که شامل احساسات انسانی باشند، تعامل عاطفی هستند.

تعامل اجتماعی  هر چقدر در مدل تعامل‌های قبلی موفق‌تر عمل کنید، تعاملات اجتماعی افزایش می‌یابد.

پس در نتیجه یکی از ابزارهای قدرتمند برای وفادار کردن مشتریان، و حفظ اعتماد آنها برای خرید های مجدد ایجاد تعامل با آنها می باشد. این مهم به شما کمک می کند تا با هزینه کمتر فروش بیشتری را رقم بزنید.