مدیریت گفتگو در فروش

آقای  جورج بردت «George Bradt»، نویسنده کتاب  «برنامه اجرایی 100 روزه برای یک رهبر جدید» در یکی از مقالات خودتحت عنوان قانون «40، 30، 20، 10» بیان می‌دارد که: «40 درصد از زمان در دسترس خود را صرف کاری نمایید که بیش‌ترین اولویت را برای شما دارد. به‌طور مشابه، 30 درصد از زمان خود را صرف کار دارای اولویت دوم و 20 درصد را نیز صرف اولویت سوم خود نمایید. 10 درصد از زمان باقی‌مانده را نیز به‌صورت ترکیبی صرف انجام مابقی کارهای خود کنید.»

حال ما در این نوشته قصد داریم این قانون را در فروش پیاده سازی کنیم این قانون را باید در همه ارتباطاتمان رعایت کنیم، چه یک مذاکره کوتاه تلفنی 5 دقیقه‌ای باشد چه یک نشست طولانی.

اولویت اول در فروش موضوع اعتماد سازی است که باید 40 درصد زمان را برای آن در نظر بگیریم.

جلب اعتماد مشتری مهم‌ترین اصل در هر کسب‌وکاری است. از هرکسی که بپرسید از مغازه‌داران سنتی تا بازاریابان دیجیتال به شما می‌گویند که اگر می‌خواهید یک رابطه تجاری خوب پیش برود باید بتوانید اعتماد مشتری را به خود جلب کنید.

زیگ زیگلار، سخنران انگیزشی آمریکایی، می‌گوید:

اگر مشتری شما را دوست داشته باشد، به حرفتان گوش می‌دهد، اما اگر به شما اعتماد کند، همیشه مشتریتان می‌ماند.

قطعا شما هم با افرادی ارتباط داشته‌اید که در شروع ارتباط حس خوبی از آنها نگرفته‌اید. علت این است که این فرد نتوانسته 40 درصد اول یک ارتباط یعنی اعتماد سازی را به درستی انجام دهد.

چجوری اعتماد سازی کنیم؟

تصور کنید که من میخواهم یک محصولی را به شما بفروشم برای اینکه این اتفاق بیفتد اولین کار این است که یخ شما را بشکنم که اصطلاحا به آن یخ شکنی(Ice Break) میگوییم. یعنی کاری کنم که شما علیه من گارد نگیرید و حس بد به شما منتقل کنم.

در 40 درصد شروع ارتباط ما حق نداریم درباره قیمت محصولمان صحبت کنیم. ما در شروع ارتباط دنبال این نیستیم که بفروشیم بلکه میخواهیم فقط ارتباط را شکل دهیم. مشتری باید از ما احساس خوب بگیرد و دلش بخواهد ارتباط برقرار کند.

پیدا کردن یک نقطه مشترک شاید بهترین راه باشد. در کتاب مربی تریلیون دلاری آقای بیل کمپل عنوان می کند که در هر جلسه‌ای که وارد میشد بعد از احوال پرسی درباره تعطیلات آخر هفته میپرسید و بعد سراغ مذاکره میرفت. او این اصل را به تمام مدیران آموزش داد تا برای برقراری ارتباط با کارمندان از آن استفاده کنند.

چند پیشنهاد برای ایجاد اعتماد:

1- داستان خودتان را بازگو کنید.

باید از جملات درست برای جلب اعتماد مشتری استفاده کنید. خیلی مهم است که داستان خودتان را بازگو کنید اینکه برای ساخت برندتان از کجا شروع کرده اید. این کار شما به مخاطبانتان دیدی می‌دهد که بفهمند محصولاتتان اصلا از کجا آمده و چطور تولید شده است. از تاریخچه برندتان و همچنین گواهی نامه‌های افتخاری‌ای که کسب کرده اید و میزانی که در کارتان تخصص دارید، برای مشتری توضیح دهید. در این صورت است که در مسیر درست توسعه برند قرار می‌گیرید و مشتری‌ها می‌توانند با شما همذات پنداری کنند و تبدیل می‌شوید به برندی که مشتری بخاطر رویکرد، ارزش و اصالتش آن را دوست دارند.

2-صادق و شفاف باشید

صداقت عاملی بسیار مهم برای اعتماد در مذاکره است. اعتماد مشتری جلب کردنی نیست بلکه بدست آوردنی است و برای آن هیچ راه میانبری وجود ندارد. چطوری این کار را انجام دهید؟ یک نقطه شروع خوب می‌تواند این باشد که درباره محصولات خود با مشتری شفاف صحبت کنید و به این بیاندیشید که بعنوان یک تولید کننده، مشتری احتمالی چه توقعاتی می‌تواند از شما داشته باشد.

ادعاهای اغراق آمیز را فراموش کنید مثل اینکه بگویید ما از اولش همینقدر عالی بودیم. مشتریان امروزی این حیله‌ها و ترفندها را از حفظند و بلدند، فقط کافی است با آنها رک و راست باشید. به مشتری اطلاعاتی را بدهید که به آن نیاز دارد مثل قیمت درست و اینکه اگر از محدودیت‌هایتان به آنها بگویید به راحتی می‌توانند آگاهانه تصمیم بگیرند. هر چه مشتری حس کند که از چیزی به درستی اطلاع دارد به همان نسبت هم احتمال اینکه مجدد به سرغ شما بیاید بیشتر می‌شود.

3- وقتی اشتباه می کنید بپذیرید و اعلام کنید

اعتراف به اشتباه نیز بخشی از صادق بودن است.همه می دانیم که امکان اشتباه برای هر شخص یا کسب و کاری می تواند وجود داشته باشد پس اگر شما هم اشتباهی داشته اید با پذیرش آن و راهکاری که برای بهبود آن انجام داده اید را بیان نمایید. اعتراف به عیب می تواند شما را انسانی قابل اعتمادتر جلوه دهد.

4- بازخورد و نظرات مشتریان سابق را به اشتراک بگذارید

اصولاً ما به تجربیات دیگران درباره یک شرکت اعتماد می‌کنیم. نظراتی که داده می‌شود به مشتری کمک می‌کند تا تصویر ذهنی‌ای از آن برند و اعتبار خدمات مشتری اش بسازد. طبق تحقیقات، مشخص شده که از هر 10 نفر 9 نفر گفته اند به چیزهایی که مشتری درباره یک شرکت می‌گوید بیشتر از گفته‌های خود شرکت اعتماد دارند و 95% افراد معتقدند نظرات دیگران- چه مثبت چه منفی- در تصمیمات خرید انها تأثیر گذار بوده است.

اولویت دوم در فروش سوال پرسیدن و کشف نیاز واقعی مشتری است که باید 300 درصد زمان را برای آن در نظر بگیریم.

از جمله راهکارهای افزایش فروش محصول درک درست نیاز مشتری است. 30 درصد از زمان مکالمه را به سوال پرسیدن و کشف نیاز مشتری اختصاص دهید.

همه ما این تعریف از بازاریابی را شنیده‌ایم. «بازاریابی یعنی ارضای نیاز مشتری، بهتر از رقبا». نیاز مشتری چیست؟

نیاز مشتری انگیزه‌ای است که مشتری را به خرید یک محصول یا خدمات ترغیب می‌کند. این نیاز، محرک تصمیم‌گیری مشتری است.بر اساس این تعریف، کشف نیاز مشتری و ارائه بهترین پیشنهاد به او، مهم‌ترین وظیفه هر بازاریاب و فروشنده‌ای است. پس به عنوان یک بازاریاب و فروشنده حرفه‌ای باید به مشتری کمک ‌کنیم نیازش را بهتر و دقیق‌تر بشناسد.

تبدیل نیاز آشکار مشتری به نیاز واقعی

نیاز آشکار، نیازی است که توسط خود مشتری بیان می‌شود. برای این منظور نباید به «نیاز آشکار» مشتری اهمیت بدهیم. ولی ما به عنوان بازاریاب، باید با پرسیدن یک سری سوالات هدفمند، «نیاز آشکار» مشتری را به «نیاز واقعی» تبدیل کنیم.

برای مثال، فرض کنید مشتری به ما مراجعه می‌کند و می‌گوید «من یک چادر برای کمپینگ می‌خواهم». اگر ما بر اساس نیاز آشکار مشتری، چادرهای مختلف‌مان را به او معرفی کنیم، همسفر خوبی برای مشتری‌مان نیستیم. برای آن که نیاز مشتری را بهتر شناسایی کنیم باید این قبیل سوالات را از او بپرسیم: «می‌خواهید به یک منطقه سردسیر بروید یا یک منطقه گرمسیر؟». «منطقه‌ای که می‌روید، مرطوب است یا خشک؟». «چقدر باید پیاده‌روی کنید؟» سپس بر اساس پاسخ‌های مشتری، «نیاز واقعی» او را تشخیص می‌دهیم و بهترین محصول را به او پیشنهاد می‌کنیم.

نیاز آتی

علاوه بر تبدیل نیاز آشکار مشتری به نیاز واقعی، باید «نیاز آتی» مشتری را هم شناسایی و کشف کنیم. نیاز آتی، محصول یا خدمتی است که مشتری در آینده به آن نیاز پیدا می‌کند و اگر آن محصول یا خدمت را الان نخرد، نمی‌تواند نیازش را به درستی و به صورت کامل برآورده کند.

در مثال مشتری که می‌خواهد چادر کمپینگ بخرد، باید به این سوال پاسخ بدهیم که «مشتری برای استفاده بهتر از چادر کمپینگ یا برای یک کمپینگ مفرح‌تر و راحت‌تر، علاوه بر یک چادر مناسب، به چه محصولات دیگری نیاز دارد؟ پاسخی که به این سوال می‌دهیم، نیازهای آتی مشتری را مشخص می‌کند و بر اساس آن باید محصولات مناسبی را به مشتری‌مان پیشنهاد کنیم.

یادمان باشد، درست است که وظیفه‌ای در قبال نیاز آتی مشتری نداریم، ولی اگر آن را به مشتری یادآوری نکنیم، مشتری ما را مسئول می‌داند و از ما ناراضی می‌شود.

برای درک بیشتر این موضع مقاله به مشتری منفعت بفروشید را مطالعه کنید

اولویت سوم ارائه پیشنهاد متناسب با نیاز است که باید 20 درصد زمان را برای آن در نظر بگیریم.

الان موقع آن رسیده است که بتواند فروشتان را تا 90 درصد قطعی کنید اما شرط آن ارائه پیشنهاد درست به مشتری است. اگر در مرحله قبل نیاز را درست حدس زده اید سراغ ارائه پیشنهادات بروید اما برای این اقدام نیز عجله نکنید. یکی از عوامل مهم که خیلی از فروشنده ها ددر نظر نمیگیرند ارائه پیشنهادات محدود به مشتری است.بعضی بر این باورند که با ارائه پیشنهادات بیشتر خفن تر وجذاب تر به نظر خواهند رسید ولی بعد ارائه آنها فروش را ازدست رفته می بینند.

برای درک بهتر موضوع مقاله متنوع تر جذاب تر امام کم فروش تر  را مطالعه نمایید.

مرحله آخر قطعی سازی فروش است که 10 درصد وقت را میگیرد و در اولویت چهارم قرار دارد.

96 درصد فروشنده‌ها قطعی سازی را انجام نمی دهند.برای اینکه بتوانید فروش را قطعی کنید می توانید عملکرد های مختلفی را ارائه دهید که اکثر این عملکردها بر اساس یکی از دو گزینه های زیر طراحی میشوند.

گزینه اول : تحریک کردن مغز غریزی(مغز قدیم)

مهمترين فعاليتي كه توسط اين بخش از مغز ايجاد شده  واكنش هاي اوليه “جنگ  يا گريز” است كه در موجودات اوليه، زماني كه هنوز تكامل پيدا نكرده بودند اتفاق مي افتاد .اضطراب هاي شايع در جامعه امروز كه تا حدودي از مغز غريزي ما سرچشمه مي گيرد باعث مي شود تا ما مدام به تكانه هاي ترسي توجه كنيم كه فكر مي كنيم حفظ بقاي ما به آن بستگي دارد.

یک فروشنده موفق برای قطعی کردن فروش سراغ مغز غریز خواهد رفت و با تحریک آن و ارائه پیشنهاد فروش را قطعی می نماید.برای این کار شما باید برا وضعیت موجود مشتری تحریکی ایجاد نمایید جنس این تحریک می تواند محدودیت زمان،محدودیت کالایی و….. باشد و بعد از تحریک آن باید راه در امان ماندن را ارئه کنید و فروش را قطعی نمایید.

گزینه دوم :کاهش ریسک فروش

خیلی از معاملات رقم نمی خورد چون مشتری احساس خطر کرده و ترس از دست دادن دارد لذا برای قطعی شدن باید اقداماتی در راستای کاهش ریسک خرید برای مشتری صورت پذیرد.اقداماتی به مانند گارانتی، بازگشت محصول،تعویض محصول،استفاده رایگان قسمتی از محصول یا خدمات و…..

پس شما می توانید با استفاده از تکنینک 40 30 20 10 فروش های خدتان را مدیریت و سیستم سازی کنید تا تجربه فروش بالاتری را بدست آورید