شاخص رضایت مشتری

 پیتر دراکر اندیشمند بزرگ علم مدیریت اشاره می کند :

{هر چیز را که نتوان اندازه گرفت نمی توان کنترل کرد و هر چیز را نتوان کنترل کرد نمی توان مدیریت کرد}

با توجه به گفته آقای دراکر بعنوان صاحب کسب و کار موفق باید شاخص های مختلفی را برای اندازه گیری در کسب و کار مشخص نمود. یک از شاخص های مهم در کسب وکار که اندازه گیری آن کمک به سزایی در روند موفقیت کسب وکار دارد شاخص رضایت مشتریان می باشد چرا که نسبت معرفی شما به سایرین توسط مشتری راضی و مشتری ناراضی تقریبا 50 درصد خواهد بود یعنی اگر مشتری راضی شما را به 3 نفر معرفی کند مشتری ناراضی،نارضایتی خود را به 6 نفر معرفی خواهد کرد پس هزینه ای که در قبال مشتری ناراضی از دست می دهید بسیار بالا است، لذا ادامه به صورت کامل در خصوص این شاخص توضیح خواهیم داد.

برای اندازه گیری رضایت مشتری دو شاخص اندازه گیری(KPI)  متداول وجود دارد که عبارت‌اند ازشاخص رضایت مشتریان Customer Satisfaction  وشاخص خالص ترویج کنندگان Net Promoter Score .

1- رضایت مشتریان (CSAT)

شرکت‌هایی که رضایت مشتری را اندازه ‌گیری می‌کنند و بر اساس داده‌های جمع‌آوری‌شده عمل می‌کنند همیشه فعال و پایدارباقی خواهند ماند زیرا میزان رضایت مشتریان بسیار مهم است و به همین دلیل باید اندازه گیری صورت پذیرد تا امکان بهبود خدمات و نقاط  قابل بهبود کسب و کار شناسایی شود. این امر باعث می‌گردد علاوه بر یافتن دلیل نارضایتی مشتری، اقدامی را برای حل مشکلات وی و بهبود تجربه کلی مشتری انجام دهید .

یکی از دلایل اندازه گیری رضایت مشتری در کسب و کارها این است که این فعالیت در بلندمدت عامل رشد کسب ‌وکار خواهد شد.همچنین این شاخص به ارزیابی نقاط قابل بهبود در گردش کار داخلی کسب وکارهم کمک خواهد کرد چرا که  با بررسی علت های نارضایتی و تحلیل آنها ،میزان بهره وری،دقت عمل،مهارت،دانش و….. مدیران و پرسنل نیز مشخص شده و میتوان آنها را بهبود داد. حفظ مشتری از هزینه‌های جذب مشتری گرفته تا وفاداری مشتری و ارزش عمر مشتری بر همه جنبه‌های یک تجارت تأثیر خواهد گذاشت.

1-1- مراحل اندازه گیری رضایت مشتری

1-1-1-تعیین اهداف

اول باید اهداف‌تان را تعیین کنید. سوال اصلی این است که چرا و چه زمانی باید به سراغ اندازه گیری رضایت مشتریان برویم؟ اندازه گیری بی‌دلیل رضایت مشتری به شما  کمکی نخواهد کرد بلکه می توان هزینه و انرژی شما و پرسنلتان را نیز بیهوده اتلاف کند.

2-1-1-یه برنامه‌ی مشخص طراحی کنید

حال برای رسیدن به هدفی که مشخص کردید، به برنامه نیاز دارید لذا قبل از شروع با اقدام کردن برنامه را مشخص کنید.این که در چه بازه زمانی و با کدام راه ارتباطی قصد رضایت سنجی از مشتریان را دارید دو عامل مهم در برنامه شما خواهد بود.

3-1-1-نظرسنجی‌های موثر طراحی کنید

طراحی نظرسنجی شما نیز خیلی مهم  هست. فرمی که درست می‌کنید نباید یکنواخت و طولانی باشد. فقط سوالات ضروری را بپرسید و سوال را ساده بیان کنید.مسیر را ساده کنید آدم ها تنبل هستند.

4-1-1- جمع‌آوری و بررسی داده‌ها

حال داده‌های خام را گردآوری کرده اید، نوبت به تجزیه‌وتحلیل می رسد  اگر تا اینجا مسیر را درست رفته باشید، بعد از بررسی داده‌ها خیلی راحت مشکلات مربوط به پشتیبانی، قیمت‌گذاری یا خدمات رو شناسایی می‌کنید.

5-1-1- عملیاتی سازی داده‌ها

و در آخر باید از نتایجی که به دست آمده برای ایجاد تغییرات استفاده کنید. ارزیابی را انجام داده اید،و الان موقع بهینه سازی است از همه مهم تر این نکته را فراموش نکنید که باتوجه به برنامه ای که در نظرگرفته اید و برای کسب نتایج بهتر باید این پرخه را تکرار نمایید.

2-1- روش‌های اندازه گیری رضایت مشتریان

مسیرهای زیادی برای دریافت میزان رضایت مشتریان وجود دارد که در این قسمت به برخی از آنها اشاره شده است و شما باید با توجه به نوع محصول و خدمات و همچنین بلوغ کسب و کار خودتان آنرا انتخاب نمایید.اگر کسب و کار اینترنتی دارید،فرم های آنلاین گزینه های مناسبی برای شماست.اگر دیتای مناسب از مشتریان دارید ارسال پیامک و تماس تلفنی گزینه های مناسبی خواهند بود.

+ نظر سنجی با تماس تلفنی

+ نظر سنجی حضوری

+  نظرسنجی آنلاین

+ نظرسنجی ایمیلی

+ نظرسنجی با استفاده از شبکه‌های اجتماعی

+چت آنلاین روی وب‌سایت

+سرویس پیام کوتاه

3-1- نحوه محاسبه نمره رضایت مشتری

برای اینکه بدانید مشتریان از برند شما راضی هستند یا نه محاسبه نمره رضایت مشتری است. این معیار به شما کمک می کند تا تشخیص دهید مشتریان از خدمات و محصولی که می فروشید راضی هستند یا اینکه برند شما انتظارات آنها را برآورده می کند.

هنگامی که نتایج را دریافت کردید، آنها باید به روش زیر سازماندهی نمایید.

۱- اصلا راضی نیست

۲- تا حدودی راضی نیست

۳- بی تفاوت

۴- تا حدودی راضی است

۵- بسیار راضی است

هنگامی که نتایج را در مقیاس ۱ الی ۵ سازماندهی کردید. باید تعداد مشتریان راضی (۴ و ۵) را بر تعداد پاسخ های نظرسنجی تقسیم کرده و عدد بدست آمده را در ۱۰۰ ضرب کنید تا به درصد مشتریان راضی تبدیل شود.

Customer Satisfaction Score = Happy customers / Number of customer asked

4-1- بهبود نمره رضایت مشتری

برای بهبود رضایت مشتری می‌توانیم اقدامات زیر را انجام دهیم:

• درخواست بازخورد مشتری

درخواست بازخورد از مشتری اعلام نارضایتی از خدمات را برای مشتریان آسان‌تر می‌کند. اگر مشتریان شما نتوانند به شما بازخورد بدهند یا مستقیماً از شما شکایت کنند، در عوض از دوستان و خانواده خود یا در رسانه‌های اجتماعی شکایت خواهند کرد. آن‌ها از تجربه ضعیف و عدم وجود منبع برای رسیدگی به نگرانی‌های خود یا حل شکایات خود ناامید می‌شوند.با مکانیزمی مناسب برای جلب نظرات مشتریان و ارائه پاسخ‌های سریع، می‌توانید از تبدیل‌شدن مشتریان به مشتری ناراضی جلوگیری کنید و با پیگیری سریع، به راحتی می‌توانید موقعیت را به چیزی مثبت تبدیل کنید.

• پیگیری میزان رضایت مشتری از خدمات ارائه‌شده

اگر می‌خواهید رضایت مشتری را افزایش دهید، باید قبل از تماس مشترک با شما، واحد رضایت سنجی مشتریان با آن‌ها تماس بگیرد. به‌این‌ترتیب، می‌توانید تماس‌های ورودی به مرکز تماس خود را کاهش داده و در نهایت کارایی کارشناسان را افزایش دهید. از طریق این خدمات، شما نشان می‌دهید که خدمات خوب به مشتریان نه تنها برای مشتری شما بلکه برای کل تجارت نیز عالی است.

• بیش از انتظار مشتریان عمل کنید.

قاعده کلی این است که قولی به مشتریان ندهید اما بیش‌ازحد انتظار عمل کنید. اگر صفحه تماس شما پشتیبانی شبانه‌روزی را اعلام کند و پاسخگو باشید، انتظارات را برآورده می‌کنید اما اگر اعلام کنید که پشتیبانی در ساعات کاری فقط در روزهای شنبه تا چهارشنبه است ولی در آخر هفته به درخواست مشتری پاسخ دهید، قهرمان هستید. ایجاد انتظاراتی که نمی‌توانید برآورده کنید، مشتریان شما را ناامید و ناراضی می‌کند.

• بازخوردها رو به اشتراک بگذارید

باید حس مشتری‌مداری رو بین کارمندان تقویت کنید. پس همه تیم‌ها رو تشویق کنید تا بخشی از جلسات ماهانه رو به تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان اختصاص بدهند. اینطوری همه از نحوه‌ی بهبود رضایت مشتری آگاه خواهند شد.

• پاسخ به همه‌ی بازخوردها

چرا مسئله‌ی پاسخ به بازخوردها می تواند انقدر مهم باشد؟ یک نظرسنجی نشان داده  است که 88% از مصرف کننده‌ها به نظرات بقیه کاربران خیلی اهمیت میدهند. پس به حرف‌هایی که داخل شبکه‌های اجتماعی درمورد کسب وکار شما زده می شود جواب بدهید و  از مخاطب‌ها تشکر یا عذرخواهی کنید. نظرات منفی رو هم سانسور نکنید.

• اقدام کنید

شکایت و بازخوردهای منفی را جدی بگیرید. این آخرین فاکتور بهبود رضایت مشتریان خواهد بود. نقدهای منفی خیلی ارزشمند هستند و به نحوی راه درست را به شما نشان میدهند. پس به چشم یه فرصت به آن نگاه کنید و اگه مشتری نظر منفی درمورد شما داشت، مستقیما باهاش تماس بگیرید، سعی کنید مشکل مشتری رو برطرف کنید و به مشتری اطلاع بدید که شکایت آنها را قبول و حل کردید.

علاوه بر این چند اقدام ، می توانید:

کانال های بیشتری برای پشتیبانی و ارتباطات ارائه دهید تا به مشتریان کمک کنید تا در مواقع ضروری با شما ارتباط برقرار کنند.

پس از اینکه بازخورد مشتری توسط شرکت شما اجرا شد، به او اطلاع دهید و سپس دوباره از او نظرخواهی کنید.

2-شاخص خالص مروجان(NPS)

همه ما در بیشتر موارد جهت تصمیم‌گیری در رابطه با خریدها و یا استفاده از محصولات جدید با دیگران مشورت می‌کنیم. همواره نظر دوستان و خانواده برای ما راهگشا خواهد بود زیرا که می‌دانیم آنها (نسبت به عوامل بیرونی) دلسوزانه برای مسائل ما راه‌حل خواهند یافت. طبق گزارش اعتماد جهانی نیلزن به تبلیغات، ۸۳٪ از پاسخ دهندگان اظهار داشتند که بیش از هر شکل دیگری از تبلیغات به توصیه‌های خانواده و دوستان اعتماد دارند.

این آمار به این معنی است که حتی اگر یک شرکت تمام موارد مربوط به فروش موفق را به درستی در نظر گرفته باشد، باز هم تجربه‌ی بد یک مشتری به نام تجاری او صدمه زده و می‌تواند برای آن شرکت هزینه‌های جدیدی را به همراه داشته باشد.

امروزه، با کمک رسانه‌های اجتماعی، مشتریان شما می‌توانند به سرعت و فقط با فشار یک دکمه، توصیه‌ها و بررسی‌های منفی را با کل شبکه‌های اجتماعی خود به اشتراک بگذارند. این امر باعث می‌شود جمع آوری بازخورد مشتری و شناسایی مسائل یک فرآیند سریع باشد و نه تنها برای جلوگیری از تجربیات و بررسی‌های بد مشتری، بلکه برای یافتن مشتریان راضی از برند شما نیز کار را سهل می‌کند.

اینجاست که یک سازمان برای بررسی بیشتر این موارد به شاخص‌های خالص ترویج کنندگان (NPS) احتیاج دارد.

1-2- نحوه محاسبه شاخص مروجان

مجدد سراغ مشتریان بروید و مطابق با روشی که برای اندازه گیری (1-2) از آنها بپرسید:

در مقیاس ۰-۱۰، چقدر احتمال دارد که کسب و کار ما را به یک دوست یا همکار پیشنهاد دهید؟

یا

در مقیاس ۰-۱۰، چقدر احتمال دارد نام محصول/ خدمات ما را به یک دوست یا همکار خود پیشنهاد دهید؟

پاسخ دهندگان را بر اساس نمره آنها دسته بندی کنید:

امتیازات ۰-۶ : بدخواهان مشتری ناراضی هستند که نه تنها فعالیت شما برایشان اهمیتی ندارد، بلکه می‌توانند با به اشتراک گذاشتن تجربیات بد خود با افراد دیگر به برند شما آسیب برسانند.

نمره ۷-۸ : منفعلان بی‌تفاوت هستند و می‌توانند مروج شوند (یا می‌توانند به رقابت با شما روی بیاورند).

امتیازات 9-۱۰ : مروجین مشتریانی مشتاق و وفادار هستند که در مورد کسب و کار شما با دوستان خود صحبت می‌کنند و مشتریان جدیدی را به ارمغان می‌آورند.

با نادیده گرفتن آراء منفعل، درصد پاسخ‌های بدخواهان را از درصد پاسخ‌های مروجین کم کنید تا امتیاز ترویج دهندگان خالص شما مشخص شود. این نمره می‌تواند از -۱۰۰ تا ۱۰۰+ باشد.

به عنوان مثال، تصور کنید شما از ۱۰۰ مشتری نظر سنجی کرده‌اید. اگر ۴۰٪ مخرب و فقط ۵۰٪ مروج باشند، امتیاز خالص تبلیغ کنندگان شما ۱۰% خواهد بود .

2-2- بهبود شاخص مروجان

بررسی مداوم مشتریان و یادگیری نحوه صحبت با آنها در مورد شرکت شما با دوستان و خانواده به شناسایی ریسک‌ها، زمینه‌های فرصت و راه‌های بهبود کمک می‌کند. به همین دلیل توصیه این است که فضایی را برای نظر دادن و بازخورد کیفی هم به مشتریان اختصاص دهید تا از آنجا بتوانید نقاط درد مشتری را بهبود بخشید.چندسوال زیر می تواند به شما در این راستا کمک نماید:

دلیل اصلی نمره شما چیست؟

چگونه می‌توانیم تجربه شما را بهبود ببخشیم؟

برای کدام یک از ویژگی‌های محصول/ خدمات بیشترین ارزش و استفاده را دارید؟

چه چیزی در تجربه شما با ما دارای کمبود یا ناامیدکننده بود؟

چه کاری می‌توانیم انجام دهیم تا شما مشتری خوشحال‌تری باشید؟

حال با توجه به پاسخ های جمع آوری شده  می توانید نقاط قابل بهبود خود را شناسایی و این شاخص را نیز برای خودتان ارتقا دهید.

3-2-  مزایای استفاده از شاخص خالص ترویج کنندگان

1-3-2- افزایش وفاداری مشتری

پس از اینکه تغییرات لازم را در شیوه بازاریابی خود انجام دادید نیاز است از معیاری برای سنجش نزدیکی به اهداف خود استفاده کنید. نظرسنجی‌هایی که پس از ارائه محصولات برای مشتریان ارسال می‌شوند، امتیاز خالص مروجان یا میزان وفاداری مشتریان را اندازه‌گیری می‌کند. از روی نمره شاخص وفاداری می‌توانید متوجه شوید که آیا مشتریان حاضرند دوباره از محصولات شما استفاده کنند یا خیر. همچنین دلایل نارضایتی مشتریان را بشناسید و برای بهبود خدمات در دفعات بعدی برنامه‌ریزی کنید.

2-3-2- ایجاد مدافعان بیشتر

از ویژگی‌های اساسی مشتریان وفادار این است که با رضایت خاطر برای معرفی برند تجاری شما به دوستان و آشنایان‌شان تلاش می‌کنند. در بازار امروز که هزینه‌های بازاریابی روز‌به‌روز افزایش می‌یابد، سرمایه‌گذاری برای بازاریابی دهان‌ به دهان راهی هوشمندانه محسوب می‌شود. نتایج نظرسنجی شاخص خالص ترویج کنندگان نشان می‌دهد که کدام دسته از مشتریان بازاریابی دهان به دهان را برای شما انجام می‌دهند. همچنین می‌توانید مشتریان وفادار را شناسایی کنید و از آنان بخواهید شما را به دوستان خود معرفی کنند.

با کسب آشنایی و به کارگیری نسبت به این دو شاخص شما رشد نسبی فروش را به خوبی تجربه خواهید نمود.